Finalité

Qu’ils soient internes ou externes, les commerciaux doivent détenir des compétences « socles » inhérentes à leur métier, mais aussi d’autres dites « complémentaires », pour pouvoir faire face aux problématiques présentes et futures auxquelles est et sera confronté le secteur de l’hôtellerie restauration. Par exemple, l’intelligence artificielle vient à la fois en soutien de leur démarche commerciale, et en implacable évaluateur de leurs performances par l’enregistrement et l’analyse de leur négociation à distance.

Ainsi le développement des compétences des commerciaux du secteur de l’hôtellerie restauration est devenu un enjeu stratégique majeur tant pour la reprise de son activité que dans l’accompagnement au changement des pratiques d’un métier qui ne s’exerce plus comme avant la crise sanitaire.

Les chefs d’entreprise du CHR doivent pouvoir être confortés dans leur recrutement externe et dans leurs mesures de mobilité interne, pour constituer des forces de vente efficaces.

Ainsi, la formation « 360° pour une commercialisation d’excellence en hôtellerie restauration » adossée à la certification « Négocier et vendre des prestations hôtelières en face à face et en distanciel » a pour objectif d’apporter une réponse efficace et concrète correspondant aux compétences recherchées par les entreprises du secteur.

La certification « Négocier et vendre des prestations hôtelières en face à face et en distanciel » est en cours d’enregistrement au Répertoire spécifique établi par France Compétences.

Objectifs

  • Comprendre les besoins et les attentes explicites et implicites de la Clientèle
  • Acquérir des réflexes « vendeurs » pour, dans toutes les situations opportunes, être force de propositions
  • Adopter de nouveaux comportements / métier, intégrant une dimension commerciale: comprendre que la vente est source de fidélisation
  • Savoir présenter l’offre en termes de bénéfice clients
  • Savoir proposer et mener à bien des ventes additionnelles et croisées
  • Connaître les techniques de la vente suggestive
  • Savoir gérer les objections, et faire des rebonds commerciaux vendre en « multimodal » (« remote selling », salons professionnels, …)

Programme et contenu

  • Le programme est disponible sur le site de notre partenaire co-certificateur : cliquez ici

Pour qui ?

  • Attaché/attachée commercial/commerciale
  • Relation commerciale grands comptes et entreprises
  • Directeur / directrice d’exploitation (établissement – de 100 chambres)
  • Responsable commercial
  • Agent commercial
  • Tour coordinateur/coordinatrice
Le déroulé pédagogique de cette formation est bâti sur une combinaison subtile d’apports théoriques, et de mises en situation : à l’issue de la formation, les participants disposent de ressources et de compétences exploitables dans leur quotidien.

  • Nombreuses mises en situations, pour favoriser l’ancrage des acquis
  • Points de suivis réguliers des stagiaires, pour favoriser leur montée en professionnalisation
  • Modalités d’animation : soit 100 % en présentiel, soit 100% en distanciel (classes virtuelles), soit en « blended » (mixte présentiel + classes virtuelles))
  • Précisions sur la modalité en présentiel : les formations sont animées en alternance entre une salle de formation, disposant d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard, et de tous les matériels/accessoires propices aux bons enseignements, et des situations « terrain » réelles ou reconstituées.

Pré-requis : Maîtriser le français (formation dispensée dans cette langue).

  • Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé, pour vérifier que vos attentes et besoins cadrent avec les objectifs de cette formation. Puis nous vous enverrons des documents d’inscription (bulletin d’inscription, contrat ou convention de formation)
  • Nous récapitulons toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités d’animation, modalités d’évaluation, dates prévisionnelles …)
  • L’inscription est effective après réception des documents requis, et du règlement (selon le cadre légal en vigueur), ou de sa confirmation.
  • Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 10 jours avant le début de la formation.
  • L’hébergement, la restauration et les frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation qui vous sera communiqué
  • Accessible
  • Soucieux de la qualité d’accueil des personnes en situation de handicap, nous vous conseillons de vous rapprocher de nos services pour étudier d’éventuelles mesures d’adaptation, en fonction de votre situation spécifique. Nous pourrons également – et au besoin – vous diriger vers notre réseau d’experts du champ du handicap, pour faciliter vos apprentissages. L’attention du commanditaire (Direction et ou DRH) est attirée sur les modalités d’accès pour les personnes en situation de handicap. Nous tenons à leur disposition la liste des acteurs permettant leur orientation. Ceci est précisé dans chaque proposition commerciale.
  • N’hésitez pas à nous solliciter, nous vous accompagnerons pour votre démarche de prise en charge (CPF, ou autre dispositif de la formation professionnelle).
  • Les objectifs individuels et les acquis de connaissance seront recueillis :
    • Formation en INTER : par téléphone ou visioconférence, avant l’inscription définitive, afin de valider l’adaptation des profils aux contenus annoncés.
    • Formation en INTRA : via des échanges avec l’encadrement ou le/la responsable projet formation, avant le début de la formation, pour adaptation du programme qui sera ainsi personnalisé, si besoin.
    • Des travaux (Quizz, QCM) peuvent également être mis à profit pour positionner le niveau de connaissance des apprenants.
  • Formation adossée à la certification « Négocier et vendre des prestations hôtelières en face à face et en distanciel ».
  • Exercices de mises en situation orales reconstituées, études de cas
  • Possibilité passer en rattrapage les compétences non acquises (selon nos modalités définies dans notre règlement général de certification téléchargeable (voir lien plus bas).

Compétences visées

Le référentiel de compétences et d’évaluation est constitué des 10 (dix) compétences suivantes :

1

Identifier dans le verbal et le para verbal du client, son profil, son statut, dans le cadre d’un premier contact téléphonique, afin d’évaluer la meilleure attitude à adopter en vue d’une mise en confiance, en mobilisant des techniques d’écoute et de rhétorique adaptées.

2

Mettre en œuvre des techniques d’interviews pour faire s’exprimer les clients sur leurs besoins (y compris spécifiques) et les orienter vers la catégorie d’établissement hôtelier et le type de prestation qui leur correspondent, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur de l’hospitalité, dans le cadre d’une démarche de conseil commerciaux réalisée en distanciel.

3

Distinguer les différents déclencheurs de décision à exploiter, dans le cadre de la construction de la phase commerciale « comprendre », afin de choisir les éléments de son argumentaire, en interprétant les éléments de langage du client de manière appropriée.

4

Convaincre le client en s’appuyant sur ses besoins explicites, implicites et spécifiques, en tenant compte des capacités de production de l’unité hôtelière concernée, pour l’accompagner dans sa prise de décision.

5

Maîtriser les techniques de communication interpersonnelles pour gérer les objections et désamorcer les risques de refus d’achat, dans le cadre de la finalisation de l’acte de vente d’une prestation hôtelière, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur de l’hospitalité.

6

Proposer une montée en gamme et/ou des produits/services complémentaires dans le cadre d’une démarche de ventes additionnelles, en détectant les opportunités d’enrichir la proposition commerciale initiale, pour maximiser le chiffre d’affaires.

7

Décrire les étapes clés d’une visite de site (site inspection), en prenant en compte le profil du client BtoB ou BtoC, pour valoriser les capacités d’organisation et d’adaptation de l’unité hôtelière concernée, afin de maximiser l’impact commercial des visites.

8

Discriminer, dans le cadre d’un démarchage téléphonique, les méthodes et les pratiques appropriées au secteur de l’hospitalité, afin de créer les conditions d’une prise de rendez-vous réussie, en mobilisant ses connaissances en techniques commerciales..

9

S’assurer du respect de la réglementation par la conformité du contrat de vente, en mobilisant ses connaissances en droit commercial afin de rassurer le client et de respecter la réglementation en vigueur, dans le cadre de l’établissement d’un contrat de prestations hôtelières.

10

Décrire les étapes clés d’une visite de site (site inspection), en prenant en compte le profil du client BtoB ou BtoC, pour valoriser les capacités d’organisation et d’adaptation de l’unité hôtelière concernée, afin de maximiser l’impact commercial des visites.

0 heures
minimum (en fonction de vos problématiques / sur mesure)

Évaluation des compétences acquises grâce à la formation

  • A la fin de chaque session, un questionnaire de satisfaction est remis aux stagiaires (ou envoyer par courriel, pour saisie en ligne). Nous informons annuellement de la synthèse des résultats obtenus.

  • Formation adossée à la certification « Négocier et vendre des prestations hôtelières en face à face et en distanciel », dont FRENCH TOUCH ATTITUDE est organisme co-certificateur.

  • Exercices de mises en situation orales reconstituées, études de cas

  • Possibilité passer en rattrapage les compétences non-acquises (selon nos modalités définies dans notre règlement général de certification téléchargeable (voir lien).